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好的销售是都是“问”出来的(上篇)

  一切的答案都在客户那里,作为销售员的你如何从客户口中了解自己想要的信息,如何找到销售的突破口呢?问对问题,往往能让自己以最快的速度抓住对方的“七寸”,实现成功销售,所以提问的能力往往决定了其销售能力的高低。

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  提问有哪些作用?

  第一、利用提问导出客户的说明

  如果在销售对话中,你一直在说,没有问,就无法知道客户真正关心的是什么,主要的问题在哪里。并且给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销,一味地施加压力。客户之所以愿意和你谈话,是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。

  第二、利用提问测试客户的回应

  如果你在论述完之后,紧接着提问“您觉得怎么样呢?”或“关于这一点,您清楚了吗?”效果会好很多,客户至少不会冷冰冰地拒绝你,提问给了客户阐述他的想法的机会。

  第三、利用提问掌控对话的进程

  对话的进程决定了销售的走向,一般而言,在以客户为中心的顾问式销售循环中,包含着两个相辅相成的循环,分别是客户的心理决策循环与销售员的销售行为循环,如下所示。左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环,右列表明了销售人员在各个阶段应该做出的销售行为。

  满意-------事前准备

  认识-------寒暄开场

  标准-------确认需求

  评价-------阐述观点

  购买-------谈判成交

  使用-------实施服务

  在每个阶段,提问都推动着销售对话的进程。

  开场阶段:通常需要以好奇性提问开头,如“我可以请教您一个问题吗?”利用状况性提问收集客户信息,如“您是怎样进入这个行业的呢?”“您的产品目前销售状况如何?”等等;

  确认需求阶段:可利用诊断性提问建立信任,确立具体细节,如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备?”,您想学习更多相关文章吗?可利用聚焦性提问确认,如“在某某方面,您最担心的是什么呢?”。

  阐述观点阶段:提问的作用在于确认反馈和增强说服力。确认的提问如:“您觉得怎么样呢?”,增强说明力一般可利用三段式提问的方式,后有专门的论述。

  谈判成交阶段:提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫,处理异议的部分见下,成交阶段通常用假设性的提问方式在试探,例如“如果没有其他问题的话,您看什么时候可以接受我们的服务呢?”这是一个进可攻、退可守的问题。提问之后,注意停顿,保持沉默,把压力抛给客户,直到客户说出自己的想法。切忌,提问之后,不要先开口或自问自答。

  第四、提问是处理异议的最好方式

  异议的产生有两个原因。一是源于人类本身具有的好奇心;二是由于你没有解释到位,客户没有完全听明客服白;

  从好奇心角度来说,人类的好奇心理是无止境的,如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户,那你可要普格县注意应付了。而如果我们不善用提问,只会一味地说,将一直处于“被动挨打昌宁县”的地位。当客户提出一个问题,你可以尝试反问金台区他:“您这个问题提得很好,为什么这样说邮箱呢?”这样你就可以“反守为攻”,处于主动。

  当客户没有完全听明白的时候,他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。诸如“不需要”、“考虑看看”、“把资料留下来,以后再说”的借口就频频出现了。这个时候,你提问的作用关键是探询客户了解的程度。例如:“对于这一点,您的看法如何呢?”或“那没关系,您为什么这样说呢?”,多问几个“为什么”,然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问,如“还有呢”等,以获取更多信息。


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